Бесчувственность чатботов как их главная проблема
По данным коммуникационной платформы Twilio, 9 из 10 клиентов предпочтут сообщение звонку. Чаты с клиентами медленно, но верно проникают в компании как основной канал связи с клиентами при поддержке и обслуживании. А к 2017 стали одной из самых популярных форм общения с клиентами: круглосуточный чат-поддержка банков, консультации сотрудников на сайтах различных компаний — нежелание прямых контактов берёт верх.
Но даже при всем удобстве коммуникации подобного формата, в общении важную роль играет эмоциональная составляющая. Именно этот растущий спрос на эмоциональность дал возможность узнать слабую сторону чатботов — отсутствие оной.
Как правило, любой человек, обратившийся за помощью к представителям компании обычно или расстроен, или нервничает, так как не может долго ждать. Поэтому в таких ситуациях очень важно найти поход, который оставит в памяти клиента только положительные воспоминания о компании. Гифки, стикеры и «эмоджи» с подобной задачей вряд ли справятся, а сочувственно посмотреть или успокаивающе похлопать по спине чатботы пока не в состоянии.
Иллюстрация: istockphoto.com
Репутация бренда может быть испорчена или улучшена даже из-за одного резонансного случая (история с «Рокетбанком» это наглядно показала). Так что прежде чем запустить собственный чатбот, маркетологи компании должны иметь полное представление о том, какой бэкграунд за плечами у их клиентов.
Иллюстрация из ленты Наташи Джола
Коротко
Полина Агеева
-
Я заметила, что в настоящее время люди гораздо охотнее переписываются, чем разговаривают по телефону. Мне, кстати, тоже комфортнее дать письменный ответ.
-
Я, кстати, тоже больше предпочитаю писать, чем звонить - быстро и удобно.
-
Я извиняюсь, а что такое чатбот и бэкграунд??? Ну... вот так... по русски??)))
-
Чатбот это как бы ваш "собеседник" в разных техподдержках на сайте, который имитирует реального человека. А бэкграунд это весь жизненный и профессиональный опыт, который пережил человек.)
-
Архитектура будущего от Захи Хадид
Белорусский электрический
