Полина
я могу писать тексты
"Кто такой Джон Голт?"
Полина Агеева
Все записи
текст
Бесчувственность чатботов как их главная проблема
Мощь искусственного интеллекта никогда не заменит эмоциональную составляющую, яркую шутку или сочувственный взгляд — и вот почему это является препятствием в полном внедрении чатботов в бизнес.

По данным коммуникационной платформы Twilio, 9 из 10 клиентов предпочтут сообщение звонку. Чаты с клиентами медленно, но верно проникают в компании как основной канал связи с клиентами при поддержке и обслуживании. А к 2017 стали одной из самых популярных форм общения с клиентами: круглосуточный чат-поддержка банков, консультации сотрудников на сайтах различных компаний — нежелание прямых контактов берёт верх.

Вице-президент Twilio Манав Хурана  отмечает, что «потребители пользуются мессенджерами активнее, чем звонками, электронной почтой или даже социальными сетями, но предприятия все еще связываются с ними по этим каналам. Брендам надо перестраиваться».

Но даже при всем удобстве коммуникации подобного формата, в общении важную роль играет эмоциональная составляющая. Именно этот растущий спрос на эмоциональность дал возможность узнать слабую сторону чатботов — отсутствие оной.

Как правило, любой человек, обратившийся за помощью к представителям компании обычно или расстроен, или нервничает, так как не может долго ждать. Поэтому в таких ситуациях очень важно найти поход, который оставит в памяти клиента только положительные воспоминания о компании. Гифки, стикеры и «эмоджи» с подобной задачей вряд ли справятся, а сочувственно посмотреть или успокаивающе похлопать по спине чатботы пока не в состоянии.

Иллюстрация: istockphoto.com

Репутация бренда может быть испорчена или улучшена даже из-за одного резонансного случая (история с «Рокетбанком» это наглядно показала). Так что прежде чем запустить собственный чатбот, маркетологи компании должны иметь полное представление о том, какой бэкграунд за плечами у их клиентов.

Прогресс в сфере технологий машинного обучения и искусственного интеллекта обещает нам большие возможности и не менее большие перемены. И уже сейчас чатботы поразительно хорошо умеют имитировать наш язык. Но пока они не научатся распознавать наше эмоциональное состояние и правильно на него реагировать, они все же не смогут заменить людей.  Так что пока о революции, совершенной чатботами, не приходится.

Иллюстрация из ленты Наташи Джола
Всего 4 комментария
Открыть Свернуть Комментировать
Комментарии
OK OK OK OK OK OK OK
Яндекс.Метрика