Бесчувственность чатботов как их главная проблема

     По данным коммуникационной платформы Twilio, 9 из 10 клиентов предпочтут сообщение звонку. Чаты с клиентами медленно, но верно проникают в компании как основной канал связи с клиентами при поддержке и обслуживании. А к 2017 стали одной из самых популярных форм общения с клиентами: круглосуточный чат-поддержка банков, консультации сотрудников на сайтах различных компаний — нежелание прямых контактов берёт верх.

Вице-президент Twilio Манав Хурана  отмечает, что «потребители пользуются мессенджерами активнее, чем звонками, электронной почтой или даже социальными сетями, но предприятия все еще связываются с ними по этим каналам. Брендам надо перестраиваться».

Но даже при всем удобстве коммуникации подобного формата, в общении важную роль играет эмоциональная составляющая. Именно этот растущий спрос на эмоциональность дал возможность узнать слабую сторону чатботов — отсутствие оной.

Как правило, любой человек, обратившийся за помощью к представителям компании обычно или расстроен, или нервничает, так как не может долго ждать. Поэтому в таких ситуациях очень важно найти поход, который оставит в памяти клиента только положительные воспоминания о компании. Гифки, стикеры и «эмоджи» с подобной задачей вряд ли справятся, а сочувственно посмотреть или успокаивающе похлопать по спине чатботы пока не в состоянии.

Иллюстрация: istockphoto.com

Репутация бренда может быть испорчена или улучшена даже из-за одного резонансного случая (история с «Рокетбанком» это наглядно показала). Так что прежде чем запустить собственный чатбот, маркетологи компании должны иметь полное представление о том, какой бэкграунд за плечами у их клиентов.